2022/06/12
プレスリリース
トランスコスモス・デジタル・テクノロジー、「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」コンタクトセンター業務向けに提供開始
～コンタクトセンター業務の「CS/ES×業務品質×生産性」を改善～
株式会社トランスコスモス・デジタル・テクノロジー（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：外山勝利、以下 当社）はコンタクトセンター業務向け「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」を2022年6月13日より開始します。
本サービスはコールセンター/コンタクトセンターで利活用する多彩な業務システムのプロセス/ワークフローのボトルネック分析を通じて「CS/ES×業務品質×生産性」の改善に貢献します。
■このような課題をお持ちの企業様へお勧めします
・カスタマーエクスペリエンス、顧客・従業員満足度を向上させたいが、何から手を付けてよいかわからない
・生産性向上、業務効率化によりコスト削減をしたい
・費用対効果を考慮した効果的な改善を行いたい
・現場スタッフの業務課題を把握したいが、ヒアリングなどに時間を割く余裕がない
・品質向上に向けて業務を標準化したいが、業務が把握できていない
・システムログを上手く活用できていない
■サービス概要
顧客へ提供するサービスの多様化に伴い、業務に利用するシステムも多岐にわたり、ヒアリングでの業務可視化は費用と時間がかかります。
本サービスではプロセスマイニングツールを活用し、多岐にわたる業務・システムを横断し、お客様との接点業務からサービス提供、アフターサービス、クレーム対応な どEnd-To-End業務のプロセスをシステムデータから短期間に可視化します。
End-To-End業務を可視化することで、あらゆる次元（受付チャネル、サービス、担当者など業務に関わる様々な分析視点）から考えられる処理時間がかかる業務、例外処理の発生箇所などボトルネックを発見し、原因を特定します。ボトルネックを解消することで、顧客への対応時間を短縮し、顧客満足度向上につなげることができます。
また業務プロセスをパターン化し、業務プロセスの発生頻度、システム利用状況を可視化することで業務の標準化や自動化につなげ、工数削減・品質向上が期待できます。
当社のサービスはコンタクトセンターに長年携わった知見を元に精緻に解析し、エージェントやスーパーバイザーの業務負担を軽減する業務改善ポイント、品質・生産性に関する改善効果の高いポイントを発見します。
■サービス詳細
・業務に利用されている業務システムの調査・分析
・業務システムからのデータ抽出
・ARISプロセスマイニングの導入
・ボトルネック分析・課題発見
・ダッシュボード・レポートの読み方、操作方法の教育
・モニタリング業務定着化支援
・コンタクトセンター業務ボトルネックレポート
・顧客対応リードタイム、リワーク率などKPIのインタラクティブダッシュボード
■メリット
コールセンター/コンタクトセンターの多面的な業務改善を実現し、以下のような効果が期待できます。
・ファーストクロージングレート改善
・エージェントACW短縮
・業務ミス率低減
・エスカレーション数の削減
・CC利用システム改善プラン
など
「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」(構成イメージ)
BPM(ビジネス・プロセス・マネジメント）市場のリーディングカンパニーであるドイツSoftwareAG(日本法人：ソフトウェア・エー・ジー株式会社)の「ARIS」をベースにソリューションを提供します。
今後プロセスマイニングを熟知した専門スタッフにより、2022年度で20社へのサービス提供を目標とします。
【ソフトウェア・エー・ジー株式会社について】
ソフトウェア・エー・ジー株式会社（以下、Software AG）は、デジタルアセットアプリケーション、クラウド、デバイス、ネットワーク、データなどがすべてシームレスに繋がる、真のコネクテッド・ワールドを実現するソフトウェア業界のパイオニアです。1969年の創業以来、10,000社を超える企業に、人、部門、システム、デバイスを連携・接続するソフトウェアを提供しています。Software AGは、API統合、IoTデータ統合・分析、ビジネスプロセス管理・分析でビジネスとITのDXを推進する「接続された企業」を支援しています。
